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Ressourcenplanung für Kundenservice vereinfacht

Für eine Kundenservice-Abteilung sollte die Ressourcenplanung vereinfacht werden.

Die Aufgabe

Urlaubsdaten für die Mitarbeiter mussten umständlich in einem Drittsystem (Timebutler) geprüft werden. An verschiedenen Stellen befanden sich Informationen über das zukünftig erwartete Bestellvolumen.

Die Daten wurden verglichen um beispielsweise zu entscheiden, ob Urlaubstage für einen Mitarbeiter freigegeben werden können.

Die Lösung

Abwesenheiten aus Timebutler werden regelmäßig in eine Google Tabelle exportiert. Daraus erstellt sich eine Übersicht, welche Mitarbeiter in welcher Woche nur eingeschränkt verfügbar sind. Für jede Woche wird die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter-Stunden berechnet.

Aus dem internen Controlling wird automatisch die erwartete Anzahl der Kundenbestellungen für die nächsten Wochen eingefügt.

Anhand von folgenden Erfahrungswerten berechnet sich die benötigten Mitarbeiter Stunden:

  • Wie ist die Quote zwischen der Anzahl der Bestellungen und den eingehenden E-Mails und Anrufen
  • Wie ist die Bearbeitungsdauer je E-Mail und Anruf
  • Wie viel Zeit wird für administrative Tätigkeiten aufgewendet

Für jede Woche ist das Verhältnis zwischen vorhandener und benötigter Kapazität ersichtlich. Urlaubsdaten werden automatisch aktualisiert, was die Ressourcen-Planung wesentlich vereinfacht.

Gesparte Zeit

15 Stunden pro Monat

Bilder der Lösung